电池异常发生后，技术与客服必须共享同一事实版本。
场景聚焦在新能源汽车团队如何电池异常沟通沉淀为处置计划与客户沟通。
场景概览
痛点背景
讨论常由电池工程师、客服经理、安全负责人发起，信息在对话里快速堆叠。
如果没有统一的整理方式，重点会被聊天节奏淹没，执行也容易滞后。
介入路径
系统汇总日志、现场反馈与检测结论，形成事件概况。
触发指令后生成处置步骤、客户沟通话术与回访计划。
行动回写到群里，减少信息偏差。
- 输入 车辆日志、现场反馈、检测结果
- 处理 归类原因 → 确定处置 → 制定沟通
- 输出 处置计划 + 沟通话术 + 跟踪清单
产出价值
产出包括处置计划、沟通话术、跟踪清单，让讨论结论有清晰落点。
影响集中体现在响应时效：6 小时 → 45 分钟，客户满意度：提升 12 分。
- 处置计划 排查与修复步骤
- 沟通话术 客户安抚与说明
- 跟踪清单 复测与回访
响应时效6 小时 → 45 分钟
客户满意度提升 12 分
复发率下降 25%
落地片段
异常：电池温度飙升
处置：召回检测并更新 BMS
沟通：提供临时用车方案